校长办公室/校友会办公室加强文明窗口建设活动实施方案

根据《校长办公室 /校友会办公室深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》和《校长办公室转变工作作风专项方案》的安排，为了进一步加强工作作风建设，决定开展加强文明窗口建设活动，具体方案如下：

   一、总体要求

   以“树立优良工作作风、切实提高服务质量”为目标，通过开展以“造氛围，强服务”为主要内容的文明窗口建设活动，进一步增强办公室工作人员的服务意识、改善办公室工作人员的服务态度、提高办公室工作人员的服务质量，进一步提升办公室的整体形象。

   二、活动内容

   从完善工作制度、规范服务言行、提高服务质量、增强协作精神、改善办公环境等方面入手，在继续贯彻落实“三个细化”、“四个加快”、“六个不让”、“首问责任制”的基础上，通过“五个打造”，努力建设“诚信规范型”、“文明服务型”、“勤俭节约型”、“团结协作型”、“环境优美型”办公室。

   1.打造“诚信规范型”办公室。牢固树立群众观念，坚持以人为本、诚实守信、勤政廉洁的工作作风；完善工作制度，规范工作流程，简化服务程序，依法、按章、诚信、规范开展各项管理服务工作。

   2.打造“文明服务型”办公室。增强服务意识，提升文明素养，规范服务言行，注重礼仪礼貌，遵守工作纪律，学习、落实礼仪规范，展示办公室“文明窗口”的良好形象。

   3.打造“勤俭节约型”办公室。强化效能意识，加强内部管理，倡导勤俭节约，降低行政成本，提高工作质量。

   4.打造“团结协作型”办公室。进一步增强协作意识，树立团队精神，发扬顾全大局、互相支持、协作配合的优良作风，形成具有凝聚力和战斗力的团结协作集体。

   5.打造“环境优美型”办公室。美化办公环境，做到室内设施完善齐全、安全可靠、整洁有序，各种标志齐全醒目，工作运转秩序井然。

   三、活动安排

   围绕“五个打造”，重点开展规范工作流程、美化办公环境等 8项活动，提高全体工作人员的思想认识、服务意识和服务水平，进一步提升校长办公室的文明窗口形象（详见附件1）。

序号	工 作 内 容	分管主任	完 成 时 间	备注
1	组织学习《关于印发〈河南科技大学党政机关开展“优化管理，服务师生”主题活动方案〉的通知》（河科大发〔 2014〕10号），提高思想认识。	李怀民	2014年 5月	党支部牵头
2	修订、完善工作制度，规范工作流程，简化服务程序。	代顺道	2014年 5月	各科室配合
3	完成校长办公室网页改版。	宋 钊	2014年 5月
4	印制《校长办公室礼仪规范》，组织办公室全体工作人员学习、落实。	柴建民	2014年 5月	附件 4
5	美化办公环境，定期组织各科室、办公室环境卫生检查评比。	柴建民	全年	附件 5
6	倡导勤俭节约，加强内部管理，杜绝各种浪费。	各位主任	全年	落实会议、接待、车辆、办公用品等管理规定。
7	组织丰富多彩的集体活动，进一步提高办公室的团结协作意识。	李怀民	全年	党支部牵头
8	将参加文明窗口建设活动情况与个人年度考核结合，鼓励先进。	刘运通	2014年 12月

附件 2：

校长办公室

“三个细化”、“四个加快”、“六个不让”

1. 三个细化：办文细化、办会细化、办事细化。

2. 四个加快：加快公文流转、加快信息报送、加快信访处理、加快领导交办事项办理。

3. 六个不让：不让领导布置的工作在手里延误，不让传递的批件在手里中断，不让办理的文件在手里积压，不让各种差错在手里发生，不让前来办事的人受到冷落，不让学校和部门的形象受到影响。

附件 3：

校长办公室首问责任制度

第一条 第一个接待来访或第一个接听电话的科室或工作人员，即为首问责任科室或首问责任人。

第二条 首问责任人要向来访、来电者告知自己的姓名，认真问明来意，对其提出的问题，要负责到底，并履行以下责任：

（一）属于首问责任人职责范围内的事，要在承诺的服务时限内，积极地予以办理。能马上办理的要及时办好；不能当场办理的，要向来访者详细告知有关事项和所需的材料，热情解答对方的询问。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人应将来访、来电者介绍给本部门具体经办人员。具体经办人员应根据政策规定作相应处理；如符合政策规定可以办理的事，要及时准确地予以办理；若不符合政策规定或一时不能办理的，要说明理由并做好解释工作；如具体经办人员不在，能由部门其他人员代替办理的，要迅速代替办理，不能代替的，首问责任人要主动与来访者约定时间再行联系，或把办事者的要求记录下来，负责及时地转交给具体经办人，具体经办人阅知后应尽快办理。

（三）不属于首问责任人或其所在部门职责范围的事，首问责任人应主动帮助来访者联系有关职能部门和责任人，并介绍到有关部门。若有关责任人因公出差一时联系不上，来访、来电者又提出要求的，首问责任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容进行登记，并负责转交有关职能部门。

（四）首问责任人对责任不明确的事项应及时向上一级领导报告，不得以任何理由，拒绝来访者的询问。

第三条 对来本单位办事者，被首问的工作人员不论是上班时间还是休息时间，均要热情接待，一时不能答复或办理的事情应做好解释工作，不得以任何理由和借口回避与推诿。

第四条 对来校长办公室办事者，不论是上级还是下级，是一线教师还是普通学生，全体工作人员均必须热情和气，文明礼貌，切忌简单粗暴。

第五条 建立考核制度。首问责任制将作为校长办公室工作人员年度考核的重要内容，因工作人员不执行首问责任制，使来访者要办的事情不能办理或不能妥善办理的，各科室负责人应及时予以纠正；造成不良影响的，应通报批评。

附件 4：

校长办公室礼仪规范

第一章 总 则

第一条 为了规范内部管理，树立校长办公室良好形象，体现工作人员健康向上的精神风貌和良好的职业素养，特制定本规范。

第二条 本规范适用于校长办公室全体工作人员。

第二章 办公室礼仪、仪容规范

第三条 工作人员应保持认真、积极的工作态度和乐观友好、自信向上的精神面貌。

第四条 工作人员应举止大方自然、言谈亲切得体。

（ 1）见面致意：校内早上与同事见面互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。

（ 2）强调语言美，善讲礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“抱歉”、“对不起”等。

（ 3）提倡交际美：与上级交往，要尊重服从、主动汇报；与下级交往，要多关心、多沟通；与平级交往，要和谐、配合。

（ 4）推崇行为美：爱岗敬业，忠于职守，尽职尽责。

（ 5）站姿与坐姿：办公场合，要保持得体的姿势，养成良好的习惯。

（ 6）交谈：工作中，应珍惜彼此的缘分，主动与同事进行学习、工作的探讨，相互勉励、互相帮助，共同营造和谐向上的办公环境。

第五条 工作人员着装的基本要求。

注重服饰美：服饰要整洁、大方、得体，忌奇装异服。

第六条 工作人员必须保持仪表端庄、整洁。

（ 1）保持头部整洁：男士不蓄长发，不留怪异发型，发型要符合学校的形象和办公室气氛。

（ 2）男士胡须不宜过长。

（ 3）指甲不宜过长。

（ 4）女性在工作时间可保持适当的淡妆，请勿使用香味浓烈的香水。

第三章  办公室行为、纪律规范

第七条 办公室工作人员须按时上下班，不迟到早退，不无故旷工；工作时间外出应履行相应手续。

第八条 上班时间不做与工作无关的事情，更不允许玩电脑游戏。

第九条 不准破坏性地使用和对待办公室物品；借用物品后，应及时送还或归放原处；如损坏或遗失，应按市场价赔偿。

第十条 未经允许，不得随意翻看、使用他人物品。

第十一条 办公室工作人员之间建议以职务称呼，也可直呼其名；对客人如果知道职务，建议以职务称呼；如果不知道职务，建议以老师相称。

第十二条 不得在办公区内吸烟。

第十三条  自觉保持办公区内环境卫生，爱护办公室有关设备。

第十四条 自觉保持个人办公区的整洁，维护办公环境卫生。

第十五条 办公区不准大声喧哗，切勿影响他人工作。

第四章 接听和拨打电话礼仪

第十六条 接听电话前，最好在电话铃响第二声或第三声的时候接起。

第十八条 接听电话时，首先应主动报出自己的部门名称，说“您好， ****”；讲话尽量使用文明用语，语速适中，态度亲切、温和、耐心，同时要简明扼要，并记下要点；未听清时，应及时告诉对方，请其重复；结束时礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放话筒。

第十九条 接听外部人员打给学校其他同事的电话时，更应耐心礼貌，在说过“请您稍等”之后，以最快速度找到相关的同事或者将电话转到相关的部门；当同事不在时，应礼貌地请对方稍后再打，并主动表示可以帮助对方转达紧要的信息。

第二十条 帮助同事或领导接听和记录重要信息时，一定要注意记录准确；要礼貌地向对方重复及核实确认重要信息，并及时转告相关人员。

第二十一条 当接听到不指名的电话，而自己不能处理时，应明确告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，尽量先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

第二十二条 工作时间，请勿拨打与工作无关的私人电话；如果确有重要或紧急的私人事情需要处理，要注意节约时间，长话短说。

第二十三条 在对外拨打工作所需的电话时，请注意使用礼貌用语；不论遇到何种情况，均应避免在电话中与对方发生争执或使用过激的语言，宜耐心、冷静地解决问题。

第五章 对外接待、交往礼仪

第二十四条 接待客人时应主动、热情、大方。

第二十五条 握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。

第二十六条 客人来访，须站起，先问候、让座，然后问明来意，进行交谈；如是找其他同事，应礼貌地引见给该同事；来客多时应依次序进行。

第二十七条 交谈时建议最好不要“跷二郎腿”，客人话未讲完时，不要插话，如需插话则应征询客人同意；交谈时要专心致志、精力集中。

第二十八条 交谈时，如果有人打进手机，应对客人说“对不起”，再接电话；谈话时如有特殊情况需暂时离开，应先说“对不起”，做出简单解释，并告诉返回时间。

第二十九条 交往时，介绍和被介绍的方式和方法。

（ 1）在直接见面介绍的场合下，建议按照一般习惯先把职位低者介绍给职务高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在本部门和其他部门的关系上，可先把本部门的人介绍给其他部门的人。

（ 2）男女间的介绍，建议先把男性介绍给女性。男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，也可先把女性介绍给男性。

第三十条 名片接受和保管的礼仪规范。

（ 1） 名片应先递给长辈、客人或上级。

（ 2）递出自己的名片时，建议用双手将名片正对对方递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

（ 3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，建议马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，可礼貌地询问。

（ 4）对收到的名片应妥善保管。

第六章 会议礼仪

第三十一条 会议，通常是指将特定范围的人员召集在一起，对某些专门问题进行研究、讨论，有时还需做出决定的一种活动的形式。

第三十二条 会议之前 ,要做好筹备、通知工作；会议期间，做好会议签到、会议记录；会议之后，应做好必要的后续性工作。

第三十三条 端正会风：提高效率、集中主题、压缩内容、限定时间，力戒拖沓。

第三十四条 严守会纪。

（ 1）遵守时间，准时到会，不得无故迟到、缺席；遵守规定，不得吸烟,手机应调至静音等。

（ 2）各就各位，准点开会，专心听讲，限时发言。

（ 3）支持他人，除适当地进行笔记外，应注视对方，并在必要时以点头、微笑或掌声表达对发言者的支持之意。

第七章 附 则

第三十五条 上述各条规范要求校长办公室所有人员参照遵守。

第三十六条 本规范的解释权在校长办公室。

附件 5：

校长办公室卫生检查标准

序号	项目	检查内容
1.	地面	①干净，无污渍、水渍；②无摆放杂物。
2.	办公桌	①桌面物品干净且摆放整齐；②桌面、桌体干净，没有死角。
3.	办公椅	①椅座干净；②无损坏。
4.	书柜	①干净、整洁；②柜内物品摆放整齐；③柜顶无摆放杂物。
5.	沙发	①整体干净；②无损坏。
6.	茶几	①桌面物品干净且摆放整齐；②桌面、桌体干净，没有死角。
7.	钟表	①通体干净；②走时准确。
8.	电脑	主机、显示屏、打印机外壳干净。
9.	毛巾	①干净、无破损；②摆放整齐。
10.	垃圾篓	①通体干净无污，垃圾及时清理。
11.	电话机、传真机	①干净；②畅通。
12.	门窗	①干净；②无破损；③窗台干净整洁，无摆放杂物。
13.	墙壁	①无蜘蛛网等悬挂物；②无污点、脚印等。
14.	花草	① 无枯叶；②摆放整齐。